البلدية الإلكترونية
(مركز خدمات المواطنين)
التحدي
تصل طلبات المواطنين عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والحضور الشخصي. تضيع التذاكر، وتكون المتابعات غير واضحة، ولا يملك السكان أي معلومات. تتم معالجة التراخيص والمدفوعات في أنظمة منفصلة. وتواجه المجالس صعوبة في الإبلاغ عن النتائج وتحقيق أهداف الخدمة.
حلنا
مركز واحد لخدمات المواطنين. استقبال الطلبات إلكترونياً أو شخصياً. توجيه الطلبات إلى القسم المختص مع تحديد المسؤوليات بوضوح وتحديد أوقات التسليم. إبقاء السكان على اطلاع دائم بآخر المستجدات والإشعارات. ربط التراخيص والفواتير والسجلات لضمان إغلاق الملفات بشكل صحيح وتناسق البيانات.
الفوائد الرئيسية
- وقت استجابة أسرع مع التوجيه الآلي ومؤقتات اتفاقية مستوى الخدمة.
- انخفاض عدد الحالات التي لم يتم تشخيصها من خلال استكمال إجراءات الاستقبال وتسهيل عملية فرز الحالات.
- تحسين الشفافية في صفحات حالة المقيمين والإشعارات.
- عمليات تدقيق أنظف مع سجل كامل للحالة وروابط للمستندات.
- خفض تكاليف المعالجة من خلال النماذج القابلة لإعادة الاستخدام والمقالات المعرفية.
-
الميزات الرئيسية
مدخل متعدد القنوات
استقبال الطلبات من نماذج الويب، والهواتف المحمولة، والأكشاك، والهواتف، ومراكز الخدمة. دعم المرفقات وتحديد الموقع الجغرافي للمشاكل الميدانية.
إنشاء الحالات وتوجيهها
تصنيف تلقائي حسب الفئة والموقع. تعيين للأقسام أو لوكلاء محددين. تصعيد العناصر المتأخرة وإعادة تعيينها عند الحاجة.
حالة الإقامة والإشعارات
وفّر رابطًا عامًا لحالة كل قضية. أرسل تحديثات عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة في المراحل الرئيسية: تم الاستلام، قيد التنفيذ، تم الحل.
النماذج وقاعدة المعرفة
نشر نماذج موحدة للخدمات الشائعة. ربطها بمقالات معرفية للحد من تكرار الأسئلة.
مستويات الخدمة والتقارير
حدد أهداف اتفاقية مستوى الخدمة حسب الفئة. تتبع وقت الاستجابة والحل. لوحات معلومات للأعمال المفتوحة والمتأخرة والمنجزة.
مساحة عمل القسم
يرى كل فريق قائمة مهامه وأولوياته. إجراءات جماعية للتحديثات والإغلاقات. ملاحظات ومرفقات داخلية.
تكامل الترخيص والمدفوعات
قم بتسليم الملف إلى قسم الترخيص أو قسم الفواتير عند الحاجة. أعد النتائج والإيصالات إلى ملف القضية.
السجلات والامتثال
اربط الحالات بنظام الأرشفة لحفظ السجلات على المدى الطويل. احتفظ بسجل تدقيق لجميع الإجراءات والاتصالات.
إمكانية الوصول واللغات
نماذج ويب مصممة لتسهيل الوصول إليها وتطبيقات الجوال. متوفرة باللغة الإنجليزية عند الإطلاق. يتوفر دعم متعدد اللغات كترقية عند الحاجة.
من يستخدمه؟
فرق خدمة المواطنين، والإدارات البلدية، وموظفو مراكز الاتصال، ووحدات الترخيص والفواتير، وفرق الاتصالات، والقيادة التي تحتاج إلى معلومات دقيقة عن الحالة والتقارير.