نظام البلدية الإلكترونية
(مركز خدمات المواطنين)
التحدي
تصل طلبات المواطنين عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والمراجعة المباشرة، مما يؤدي إلى فقدان بعض الطلبات، وعدم وضوح إجراءات المتابعة، وغياب الرؤية الواضحة أمام المواطنين حول حالة طلباتهم. كما تتم إدارة التراخيص والمدفوعات عبر أنظمة منفصلة، في حين تواجه المجالس والبلديات صعوبة في إعداد تقارير دقيقة حول نتائج الخدمات والوفاء بمستويات الخدمة المستهدفة.
الحل
مركز موحد لخدمات المواطنين يتيح استقبال الطلبات إلكترونيًا أو حضوريًا، وتوجيهها إلى الإدارة المختصة مع تحديد المسؤوليات بوضوح ومتابعة المدد الزمنية المحددة. كما يتيح إبقاء المواطنين على اطلاع من خلال تحديثات الحالة والإشعارات، وربط أنظمة التراخيص والفوترة والسجلات لضمان إغلاق الطلبات بصورة صحيحة واتساق البيانات بين الأنظمة.
المزايا الرئيسية
- تسريع الاستجابة للطلبات من خلال التوجيه الآلي ومؤقتات اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
- الحد من فقدان الطلبات من خلال تسجيل جميع الطلبات وإنشاء قوائم متابعة واضحة.
- تعزيز الشفافية من خلال صفحات تتيح للمواطنين متابعة حالة طلباتهم والإشعارات المرتبطة بها.
- تحسين عمليات التدقيق والمراجعة من خلال سجل متكامل لحالة الطلب وروابط الوثائق ذات الصلة.
- خفض تكلفة معالجة الطلبات من خلال النماذج القابلة لإعادة الاستخدام وقاعدة المعرفة.
-
المزايا والوظائف الرئيسية
استقبال الطلبات عبر قنوات متعددة
استقبال الطلبات من خلال نماذج الويب، والأجهزة المحمولة، وأجهزة الخدمة الذاتية، والهاتف، ومكاتب تقديم الخدمات، مع دعم إرفاق الملفات وتحديد الموقع الجغرافي للمشكلات الميدانية.
إنشاء الطلبات وتوجيهها
تصنيف الطلبات تلقائيًا حسب الفئة والموقع، وإسنادها إلى الإدارات المختصة أو الموظفين المعنيين، مع تصعيد الطلبات المتأخرة وإعادة إسنادها عند الحاجة.
متابعة حالة الطلبات والإشعارات
توفير رابط عام لكل طلب يتيح للمواطن متابعة حالته، وإرسال تحديثات عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية SMS في المراحل الرئيسية: استلام الطلب، قيد المعالجة، إنجاز الطلب.
النماذج وقاعدة المعرفة
نشر نماذج موحدة للخدمات المتكررة، وربطها بمقالات قاعدة المعرفة للحد من الاستفسارات المتكررة وتسهيل حصول المواطنين على المعلومات اللازمة.
مستويات الخدمة والتقارير
تحديد أهداف اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) حسب فئة الطلب، ومتابعة أوقات الاستجابة والإنجاز، مع توفير لوحات معلومات للطلبات المفتوحة والمتأخرة والمكتملة.
مساحة عمل الإدارات
تتيح لكل فريق الاطلاع على قائمة طلباته وأولوياته ومهامه، مع إمكانية تنفيذ الإجراءات الجماعية لتحديث الطلبات وإغلاقها، وإضافة الملاحظات والمرفقات الداخلية.
التكامل مع أنظمة التراخيص والمدفوعات
إحالة الطلبات إلى أنظمة التراخيص أو الفوترة عند الحاجة، وإعادة النتائج وإيصالات الدفع إلى سجل الطلب لضمان اكتمال البيانات وتوحيدها.
السجلات والامتثال
ربط الطلبات بنظام الأرشفة لحفظ السجلات على المدى الطويل، مع الاحتفاظ بسجل تدقيق لجميع الإجراءات والمراسلات المتعلقة بالطلب.
سهولة الاستخدام ودعم اللغات
تصميم نماذج الويب وفق معايير سهولة الوصول، مع توافقها مع الأجهزة المحمولة. يتوفر النظام باللغة الإنجليزية عند الإطلاق، مع إمكانية إضافة دعم اللغات المتعددة عند الحاجة.
من يستخدمه؟
فرق خدمات المواطنين، والإدارات البلدية، وموظفو مراكز الاتصال، ووحدات التراخيص والفوترة، وفرق الاتصال والتواصل، والإدارة العليا التي تحتاج إلى بيانات دقيقة حول حالة الطلبات وتقارير الأداء.